Automatisches KI-Kundenservice-Setup in Gorgias

Kurz gesagt

• Makros, Regeln und Wissensdatenbank stehen, bevor irgendein Modell mit Kund:innen spricht – ein neuer Helpdesk startet mit einem funktionierenden Konto statt mit einem leeren Bildschirm.
• Ein Toolkit kopiert Ansichten, Makros und Regeln von einem Gorgias-Konto in ein anderes, während jeder Store seine eigene Tonalität, Kategorien und Richtlinien behält.
• Eine Supplement-Marke kam von 3 % auf 50 % Makro-Nutzung, spart rund 37 Agent-Stunden pro Monat – geschätzter Jahreseffekt 102.000 €.
• Aidana leitet diese Arbeit.

Das Problem

Die meisten Shopify-Marken zahlen für Gorgias und nutzen nur einen Bruchteil davon. Typische Befunde im Audit: keine Ordnerstruktur, Makro-Nutzung im einstelligen Bereich, nicht zugewiesene Tickets, Social-Media-Tickets, die sich automatisch schließen, keine Regeln für Geschäftszeiten – und ein KI-Agent, der ausgeschaltet ist oder schlecht antwortet, weil die Wissensdatenbank leer ist. Agents tippen dieselbe Antwort 50-mal am Tag, und die erste Antwort dauert acht Stunden.

Der Ablauf

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   Kostenloses Audit. Nur Lesezugriff. Wir erheben Ticketvolumen, Erst- und Lösungszeiten, Nachrichten pro Ticket, Makro-Nutzung, CSAT und die häufigsten Anliegen.
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   Tickets clustern. Claude gruppiert aktuelle Tickets nach Anliegen (Wo ist meine Bestellung, fehlender Artikel, Retoure, Abo-Änderung, Produktfrage) und sortiert sie nach Volumen.
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   Makro-Bibliothek entwerfen. Die Makros für Tag eins entstehen aus den Richtlinien der Marke und aktuellen Tickets – so klingen die ersten Antworten so, wie die Marke ohnehin spricht. Wir starten mit rund 15 Kern-Makros.
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   Regeln und Ansichten. Routing nach Anliegen, Eskalation nach Stimmung, VIP-Erkennung, Antworten außerhalb der Geschäftszeiten, Tags. Regeln, die schon im Konto existieren, bleiben in Gorgias – so entsteht nie eine zweite, widersprüchliche Richtlinie daneben.
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   Wissensdatenbank. Versand, Retouren, Tonalität und die Help-Center-Seiten. Die Wissensdatenbank legt fest, was eine spätere Antwort versprechen darf.
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   KI-Agent einschalten. Zuerst mit den sichersten Anliegen (Bestellstatus, Lieferzeiten), Antworten beobachten, dann ausweiten.
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   Wöchentlicher Sprint mit der Kundin, Regeln werden an das tatsächliche Verhalten angepasst.

Unter der Haube

• Toolkit von Konto zu Konto. Exportiert Ansichten, Makros und Regeln aus einem Gorgias-Quellkonto und importiert sie in ein Zielkonto.
• Konfiguration pro Store. Tonalität, Kategorien und Richtlinien jedes Stores liegen in dessen eigener Konfiguration, getrennt vom gemeinsamen Werkzeug.
• Eine ehrliche Lücke. Für die Einstellungen des eigenen Gorgias AI Agent gibt es keine öffentliche API – dieser eine Bildschirm wird noch von Hand gesetzt. Alles rundherum ist so vorbereitet, dass der Helpdesk im nächsten Store genauso läuft.
• Shopify-Integration, damit Makros Live-Bestelldaten ziehen und der KI-Agent „Wo ist meine Bestellung?“ selbst beantworten kann.

Ergebnisse

Marken, die wir eingerichtet haben

• Kompletter KI-Agent und Website-Chat: Zorae, Lammeuld, Nutriment
• Komplettes Support-Management: Modtub, Saber X, Clear Drop, Jewellery Spot
• Makros, Regeln und Routing: ERG Media, Bloom Cooking, WordsWorth and Black, Gioia, Vast Learning, Campervan, Eclipse.bike

Verwandte Projekte

• Führte zu unserem eigenen Modell → Automatischer Kundenservice-Rollout
• Jede Kundin wird geführt in → Artikuno OS